Když se zákazník rozhodne utratit peníze právě u vás, přesvědčte ho o tom, že toto jeho rozhodnutí bylo opravdu správné. To, co byste měli chtít je, aby náš zákazník byl šťastný. Protože nejlepší zákazník je šťastný zákazník. Takový (šťastný) zákazník si tento pocit nebude chtít nechat jen pro sebe a řekne o tom i dalším. Vašim potenciálním zákazníkům.
Pokud byste měli ohodnotit úroveň vašeho zákaznického servisu, který poskytujete, jaké hodnocení byste si dali? Tato část bude vyžadovat trochu nadhledu a sebekritiky.
Myslíte si, že by se vaše vlastní hodnocení shodovalo s hodnocením zákazníka? Support e-mail je jen prvním, ale samozřejmě nezbytným krokem na této cestě. Stačit rozhodně nebude. Vy nechcete poskytovat jen zákaznický servis, chcete přece poskytnout ten nejlepší zákaznický servis.
1.) Dejte zákazníkovi možnost vyjádřit se k vašemu produktu či službě
Dokonale znát svého zákazníka a vědět jak přemýšlí o vašem produktu je velmi důležité. Dejte mu proto možnost říci, co si myslí. Jeho názor bude mít pro vás vysokou cenu. Taková zpětná vazba vám pomůže odpovědět na nezodpovězené dotazy, na které, pokud chcete zákazníkovi poskytnout vše, co potřebuje, budete muset znát odpovědi.
Část zákazníků si možná dá tu námahu a bude hledat e-mailovou adresu, aby se s vámi podělili o své názory a myšlenky, ale řekněme si upřímně, kolik jich asi tak bude? 10%?
Odpovědi si ptejte od zákazníků přímo, sbírejte recenze, posílejte dotazníky, ptejte si hodnocení či zpětnou vazbu.
Pozitivní zpětná vazba může dobře sloužit jako reference. Vylepšujte své produkty a služby a dejte zákazníkům to, co chtějí.
Reference vás možná inspiruje k dalším nápadům a způsobům využití vašeho produktu nebo služby. Připravit se samozřejmě musíte také na to, že hodnocení nebudou jen pozitivní. Nicméně, iz horšího hodnocení se můžete hodně naučit.
Jak zpětnou vazbu získat a jak se ptát?
- Povolené komentáře na webové stránce
- Možnost ohodnocení (rating)
- Kontaktní formulář na stránce
2.) Ptejte se dříve, než se zeptá zákazník – FAQ
Soustřeďte se na konkrétního zákazníka. Jinými slovy, ujasněte si, kdo je vaše cílovka a pod ní si představte konkrétní osobu – personu. Možná je vaše persona maminka, která doma peče domácí müsli nebo cupcaky či wafle.
To, co se stane, pokud správně zacílíte, bude znamenat, že na vaší stránce se budou potýkat maminky s podobnými problémy a budou mezi sebou hledat řešení. Vy tak budete mít přehled o těch nejčastěji řešených problémech. Co můžete udělat je využít tzv. FAQ – frequently asked questions nebo nejčastěji kladené dotazy.
Vytvořte si sekci, kde budete přidávat nejčastěji kladené dotazy is odpověďmi. Zákazníkům tak ušetříte spoustu času, který mohou strávit jinak než ptaním se a zodpovězením stále na stejné otázky. Pozor však na to, že takový seznam musí být pravidelně aktualizován.
3.) Dostupná pomoc a způsob, jak se k ní dostat
Čas od času se může stát, že vašim zákazníkům nebudou stačit odpovědi z FAQ, ale budou potřebovat další pomoc. Pomoc, která bude „na blízku“.
Pro vás to znamená úkol vytvořit jednoduchý způsob, aby se k ní dostali. Jako jedno z možných řešení se jeví „ help desk “. V praxi help desk funguje tak, že zákazník se zeptá na svůj problém a váš tým najde odpověď. V ideálním případě mu pomůže problém samozřejmě také vyřešit.
4.) Fórum podpory mezi samotnými zákazníky
Jedna z věcí, kterou zákazníci umí ocenit je transparentnost. Zákazníci chtějí vědět o tom, jak společnost řeší problémy svých zákazníků. Transparentnost přispívá k vytváření pocitu důvěryhodnosti a sounáležitosti ke společnosti a jejím zákazníkům.
Fórum podpory umožňuje to, že zákazník vidí, jak společnost v reálném čase řeší jeho problémy. O své problémy, zkušenosti a rady se zde mohou podělit i samotní zákazníci mezi sebou.
Při takovém fóru je důležitá organizace. Často se stává, že na fórech se nemusíte dopátrat ke správné respektive relevantní odpovědi. Proto je důležité mít neustálý přehled o tom, co se na vašem fóru děje. Diskuse by zde měla být jednoznačně organizována a měli byste ji mít pod kontrolou.
5.) Neodkladné problémy, neodkladné řešení
Urgentní a tzn. „time-sensitive“ problémy je třeba řešit tady a teď v reálném čase. A k tomu vám pomohou live chat .
Jeho hlavní devizou je to, že zákazník se dočká okamžité pomoci. Tedy, za předpokladu, že jste na live chatu a jste také online. Pokud na vaší webové stránce poskytujete pomoc i prostřednictvím live chatu, péči o zákazníka tím posouváte na úplně jinou, vyšší úroveň. A o to přece jde!
Komunikujte se svými zákazníky a řešte jejich problémy. Je to běh na dlouhou trať. Výsledky se možná nedostaví druhý den, možná ani za pár týdnů. Pravděpodobně se budete muset vyzbrojit dostatečnou trpělivostí. Nenechte se však odradit. Výsledek se dostaví. Jsem o tom přesvědčena.
Budu ráda, pokud vás těchto 5 tipů inspiruje a svůj zákaznický servis zase o kousek vylepšíte. Pokud znáte ještě další tipy, jak vylepšit zákaznický servis, podělte se s nimi v komentářích níže :).
Was this article helpful for you? Support me by sharing, please. 👍
